¿Cómo atiende realmente nuestra red de ventas o de distribuidores a nuestros clientes?

Conocer todos los detalles de la atención al cliente es vital. El mensaje corporativo, el conocimiento de los productos y servicios, el seguimiento de los manuales de venta, la atención de reclamaciones y muchos otros parámetros, son evaluables y medibles.   

La cada vez mas indispensable necesidad de calidad en la atención y fidelización al cliente, nos lleva a buscar formas de evaluar las acciones comerciales de nuestra red de ventas o distribuidores.

Esta técnica, denominada también cliente misterioso, compra simulada o acciones de pseudo compra, nos permite dicha evaluación y control. Las técnicas de mystery shopper o cliente misterioso van destinadas a cualquier empresa, ya sea tiendas de cara al público o empresas industriales B2B, ya que permite evaluar canales de distribución y redes de venta que comercialicen nuestros productos. 

¿Qué queremos evaluar con el cliente misterioso?

En primer lugar la atención al cliente. En muchas ocasiones un mal servicio o una deficiente acción y atención comercial, conllevan que el cliente no vuelva a interesarse por nuestra empresa. Para evitarlo, la técnica de Mystery Shopper de Almarán inspecciona son los siguientes puntos: 

·     Calidad en la atención, simpatía y amabilidad

·     Capacidad de comunicación comercial

·     Transmisión y corporativismo de empresa

·     Capacidad de reacción

·     Análisis del local (limpieza, orden, colocaciones preferentes…)

·     Seguimiento de los procedimientos o protocolos establecidos por la empresa

·     Recomendación de nuestra marca (para canales de distribución) 

La operativa de Almarán para un análisis de Mystery Shopper comienza con la elaboración de un cuestionario en el que se recogen todos los parámetros que queremos controlar. 

A continuación se realiza la formación de los shoppers, las personas encargadas de realizar el trabajo de campo. Para ello, el shopper debe poseer las características adecuadas correspondientes al perfil del consumidor tipo, no  enviar a un estudiante a un concesionario de vehículos de lujo ni a un jubilado a una tienda de música tecnohouse.

Definido el formulario y formado el equipo, el proceso consiste en representar el papel de un cliente y realizar las funciones habituales de éste. El proceso no debe levantar sospechas para que el vendedor actúe como lo hace normalmente.

Una vez que se ha salido de la tienda o local, se procede a la elaboración de un informe según el cuestionario.

El test de Mystery Shopper se puede realizar en sucesivas ocasiones para testar distintos empleados o bien para hacer un seguimiento y  evaluación continua.

Tras el análisis del estudio, Almarán puede aconsejar y realizar mejoras para conseguir una óptima calidad en el servicio.

La técnica del Mystery Shopper o cliente misterioso, también puede ser efectuada en otros ámbitos, como el mystery  ghost evaluation de red de ventas de la competencia o mystery host evaluation de atención a clientes en hoteles.